“3·15”能否成为和解日

管老师 2019/3/15 11:41:30 盖世大V说

今天是每年一度的消费者权益日,各厂家的公关严阵以待,发现负面消息立刻部署解决问题。而一些消费者,由于自己的问题长期得不到解决,所以借助“3·15”大报冤情,以期赶紧解决问题。有的纯属胡闹,是诽谤、污蔑,甚至是讹诈。于是,“3·15”成了撕裂厂家和消费者关系的“节日”,甚至可能造成行业的信任危机。

以昨天我发的《此时专业媒体不该语失》为例,这篇文章是针对一篇题为《他们都买了奥迪车,他们都得了白血病 | 正在毁灭中产的毒汽车》(下称《白血病》)的文章而写的,为什么提出专业媒体不该语失的问题,因为不论《白血病》这篇文章作者的初衷如何,其实际效果将可能破坏整个汽车行业和消费者之间的信任关系。信任关系被破坏,这问题就太严重了,对汽车产业将是灾难性的问题,甚至影响到国家的宏观经济。《白血病》一文表面说的是奥迪的问题,实际上文中已经涉及到了宝马和奔驰;再延伸到文中所说的沥青基阻尼片,那么涉及到的就是全行业的问题了。因此,关于车内使用沥青基阻尼片的问题、车内气味的问题,所有厂家都有义务站出来说句话,以正视听,捍卫汽车行业和消费者之间的信任关系。我要说的是,阻尼片没那么邪乎,不懂汽车的“专家”请自重,不要乱拍砖!

昨天我在文章中有意识卖了个破绽,没有写气味问题,而气味问题恰恰是《白血病》一文的引子,也是最容易引起读者内心恐慌感的点。如果作者是真正想解决问题的,那么《此时专业媒体不该语失》一文已经回答了几乎所有问题,所谓的气味问题已经不是问题了。如果这位作者另有企图,相信会对我的文章进行攻击。结果昨天没有见到反击的文章,但见到了在我文章下面的留言,如果留言是《白血病》文章的作者,或者是借此一起“实名举报”者的同僚,抑或是利害关系人。那么,我要说的是,有问题讲问题,请不要无理取闹,更不要中伤汽车行业。

从留言看,他们把重点放在了车内气味问题上。但车内有异味就是有毒吗?而且“气味都到鼻子能闻到的程度了”,难道这就是有害的证据吗?如果想确认这种气味是否能够导致白血病很简单,将这种能够闻到气味的气体收集起来,送到检测部门进行有害气体分析,结论很快就得出了。

实际上,我也是奥迪Q5的车主,我怎么没有闻到那么强烈的臭味?按照用车的年限推算,如果《白血病》一文的观点能站得住脚,那么我应该早就得白血病了,但为什么我和千千万万Q5的用户一样没得这病呢?很简单,作者说的既不是事实,也没有依据,更不在理。得了白血病的确值得同情,得了这种病要大笔地花钱,这点人所共知。缺钱有缺钱的解决办法,但不能用这种方法向企业索要,更不能为了达到自己目的不惜伤害整个中国汽车工业,甚至在法院已有判例在先的情况下、在自己心里已经懂得事情的原委的情况下依然故我。

关于气味问题,首先大众在早先的声明里说得非常清楚,是用户感受问题。其次,为什么是感受问题,而不是缺陷?不是质量问题?我和很多汽车记者一样,去过包括大众在内的很多汽车企业,他们都有一个特殊的实验室,专门针对车内气味问题的实验室。这个实验室要对所有挥发性气体,既包括闻得见的,也包括闻不见的气体,在不同温度下进行检测,范围涉及车内所有非金属材料,不放过任何有毒有害气体。其中还有个步骤,就是让实验员用鼻子闻,判断各种气味是否有毒有害气体。在所有的企业中,闻气味是有要求的,不是所有人都能干的,厂家常常为“我们有……个‘鼻子’”而自豪。如果哪个零部件企业送到整车厂的材料有问题,他们连这个实验室都过不去,就别说上生产线了,更别说批量性进入市场。很多人不知道的是,在一汽大众内部设有专门的质量培训课,内容包括气味辨别;培训范围从总经理到一线员工。从原理上说,能闻得出的有害气体是什么味,他们都知道。第三,大众对于配套供应商的要求非常严格,他们不仅要求供应商提供的产品达到性能和品质要求,还要保证所有批次的产品都达标。怎么保证?很简单,就是供应商必须有严格的质量保证体系和完备的检测体系,这个体系不仅要保证本厂产品的达标,还要能够把控上游各供应商的供应质量。很多零部件供应商之所以拿不到大众的订单,原因就在于体系不健全。再说奥迪生产线,任何工位的工人只要发现不合格零件都有权停线,如果零件有有毒有害气体排放,估计奥迪的生产线走不起来。所以,车内有闻得见的气味很正常,但这种气味有毒有害的可能性就太小了,要建立起这种气味和白血病之间存在致病的直接因果关系关系,几乎没有可能性。

再说个常识,这世界上有什么东西没味吗?能够闻见就有害吗?闻不见的就没害吗?香、臭都是形容词,在使用上往往因每个人的感受不一样而用法不一。所以,《白血病》作者所说的“臭”,作为老车主我没闻到,而且今年体检的各项指标非常好。再说个笑话,有个朋友读过我的文章后说:“科学证明,世界上所有喝过水的人死亡率是100%”。

我们再回到白血病和奥迪的关系问题上,中国是先有白血病还是先有奥迪?那么问题来了,在奥迪没在中国出现之前就有白血病,难道之前的白血病也是奥迪车内气味导致的?换言之,白血病和奥迪车内气味不存在一一对应关系,或者说,导致白血病的因素很多,说是奥迪车内气味所致,理由站不住脚。反之,厂家在一些问题的解释上应当做深入细致的工作,对客户真的应该好一点,再好一点。

矛盾是社会中的元素,没有矛盾的冲突和痛苦,就不知和解的幸福。而矛盾的产生,往往在于立场的不同,事件本身倒是次要的。所以,昨天我发出呼吁——专业媒体不该语失。今天,我进一步呼吁——让“3·15”成为厂商与客户的和解日。


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