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维修企业如何选择服务顾问,提高服务体验和单车产值?

2019-04-12 09:10:23 黄卫强 AC汽车

站在客户的角度,为客户提出合理化的解决方案,而不是一味的推销,才是合格的顾问式服务。

汽车售后服务,维修服务顾问

最早,汽车售后服务企业没有专职服务人员,后来4S体系兴起,才带入这个概念。

刚开始的时候,称之为前台接待,顾名思义,也就是接待客户,登记车辆和客户信息以及客户需求,引导客户到休息室,然后就没什么事了,对于任职人员没啥太大要求,盘靓条顺普通话标准就行(或者本地方言)。

然后改成维修接待,要求有一些维修保养和配件基本常识,不能客户一问就一脸懵逼,没多久就进化成了维修顾问。

顾问之于接待的不同,在于顾问需要就客户的需求和车况提出合理化的建议和意见。换言之,第一是要满足客户需求,并基于客户需求给出合理化的解决方案,第二是要熟悉客户的车况和消费心理,挖掘客户的潜在消费,最直观的,就是推荐各种发动机和油路的养护品,根据自己检测或者配合车间技术人员的全车检测结果,向客户推荐合理化的解决方案。

大概在2008年左右,随着行业对于服务的认识不断加深,这一岗位开始被称为服务顾问,并且赋予了更多要求。除了前文提到的前台接待、维修接待、维修顾问的基本职能,开始要求往服务方面深化,具体要求大致如下——

1、一分钟接车,登记车辆信息客户信息(包括车险年审信息)

2、360度环车检查

3、贵重物品提示

4、复述检查内容和客户提出的需求

5、引导客户到客休区,端茶倒水,提示客休区各种休闲娱乐功能

6、安排车间施工,等待全车检测结果或故障报告

7、查看客户的维修保养记录,关注客户的各种常规保养期限

8、根据车间的检测结果或故障报告和解决方案,要求备件给出报价,要求车间给出交车时间

9、先就客户的需求(保养或者故障维修),与客户沟通,确认维修项目、更换配件、交车时间,然后根据检测结果和维保记录向客户建议追加项(以影响安全驾驶为第一原则,以影响发动机使用为第二原则)

10、根据与客户的最终沟通结果,向车间下达施工单,向备件部下达备件调度指令

11、如客户在客休区等待,需要每半个小时或者一个小时向客户通报施工进度,用餐时间安排客户用餐;如客户不在客休区等待,需要每天或者每半天向客户通报维修进度

12、尽量避免二次报价

13、跟踪车辆施工进度,至少每天两次督查车间和备件的工作进展,及时跟上级沟通,如遇不能按时交车,及时跟客户沟通,保管好车钥匙

14、通知客户取车,整理单据交收银员核对

15、引导客户到收银台,随时应对客户提出的疑问

16、当面向客户做交车检查,先就客户提出的需求进行交车检查,然后360度环车检查,取三件套,交钥匙,旧件交还

17、引导客户车辆出店,目视挥手告别

18、三日回访

19、节假日祝福短信

20、活动、客户生日提醒

21、检查结果有影响安全驾驶、发动机使用等客户没有追加的,定期提醒

以上是一个合格的服务顾问的基本服务流程,服务不但体现在客户车辆在店中,也体现在客户车辆出店后。

顾问式的服务,首要的是站在客户的角度,为客户提出合理化的解决方案,而不是一味的推销这个推销那个。养护品之类的增值项目,只能是包含在解决方案里面,要尽量淡化服务顾问与客户之间的买卖关系,不要让客户认为你就是一个销售员,变着法让他买这个买那个,最终影响相互之间的信任关系。

客户需求之外的解决方案,一定是依托于车间技术人员的全车检测结果给出的,所以需要服务顾问与车间班组之间的紧密配合,合理分配利益以提高车间班组的参与度。

随着行业及客户对服务的认识不断深入,就服务顾问的主要职能又分为两种:日韩系类型的服务顾问和德系类型的服务顾问。

日韩系类型的服务顾问,是以日韩系(包括很多国产系)车辆在维修服务业态表现出来的特性来定位的,即日韩系车辆故障率低,维修保养费用低,单车产值较低(普遍在400-1000元/每台次,本文进店台次不计算洗车进店台次),因此需要加强服务体验,为了追求单车产值和利润,要求这类型的服务顾问要有很强的销售能力,能够成功向客户推荐养护品、美容项目、汽车电子及装潢产品,对于服务顾问的服务意识、能够给出的服务体验、销售意识、沟通能力、外表语言的亲和力提出了更高的要求。

德系类型的服务顾问,对应德系车辆相对的高故障率,单车产值较高(普遍在1800-3000元/每台次),因此除了要求服务顾问要有好的服务意识,能够给出好的服务体验之外,还要求服务顾问具备较强的车辆维修保养故障和备件的基本知识,能够为客户进行一些技术性的解答和咨询,要表现出对技术的专业性,这类型的服务顾问,没有做过几年的机电主修或机电维修班组长,没有扎实的理论和实操基础,是很难胜任的。

表现在社区美洗快修快保门店对于服务顾问的职能需求,首先就要看主营业务的定位,从行业内来说,基本上没有美洗专精而又机修专精的,鱼与熊掌不可兼得。如果是美洗专精为主营业务的,那么日韩系类型的服务顾问比较适合,如果是以机修专精为主营业务的,那么德系类型的服务顾问能够更好的服务客户。

日韩系类型的服务顾问绩效和薪酬的架构,底薪、客户满意度、销售提成为主要维度。德系类型的服务顾问绩效和薪酬的架构,底薪、客户满意度、所接车辆的业绩提成为主要维度。由于后一种类型的服务顾问所需技术上的专业性很强,所以底薪应该要高于前一种类型。

 

本文地址:http://dydy2.com/News/2019/04/120910231023I70098816C105.shtml

 

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