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联信国际:汽车售后服务将迎“大考”

2013-11-28 14:53:24 腾讯汽车

车市步入微增长,价格战不再灵光,“微利”、“亏本”成了挂在经销商嘴边的口头禅。在2009年中国车市就已经取代美国成为世界第一,1300万的产销总量宣告了中国已经迈入汽车社会。但是09年末的丰田"刹车门"事件,让消费者为之警醒。逐渐成为生活必需品的汽车,在售后服务上问题层出不穷。

汽车在成熟市场公认的三分购,七分养,汽车售后服务的比重大大超越汽车的销售,在中国市场正在逐渐被认知。汽车售后市场是一个相当庞大的体系,它涵盖了汽车从售出到报废全过程中新产生的各种需求以及由此产生的一系列交易活动,如配件供应、维修保养、汽车用品、汽车改装、金融服务、汽车租赁、汽车认证、汽车导航等等。

联信国际从2005年开始进行全国范围内的中国汽车品牌满意度调查,已经连续开展了九年,前段时间刚刚发布了2013年中国汽车品牌售后服务满意度指数,上海通用别克、上海大众品牌、大众进口车品牌、上汽荣威品牌在各自领域领先众多品牌。上汽集团成为2013年度的满意度方面最大赢家。

仔细研究中国售后市场,豪华车由于价格与定位的因素,在很多消费者的眼中豪华车就是质量的保障,售后服务也应该是顶级的。但不断发生的"牛拉宝马""怒砸奔驰"之类的事件,让其不断以低姿态现身。

合资品牌在国内消费者的评价中,一直处于上游水平。由于拥有国内伙伴的帮助,合资品牌在网点的布局和发展上,拥有了较大的先天优势,加之后天的不断努力,进而造就了良好的口碑。例如:大众汽车作为最早进入中国的车企,通过持续的努力,它已经成为拥有最多售后网点和布局最为全面的汽车品牌。

自主品牌。在过去,售后服务一直是自主品牌的软肋之一,不过通过近些年的努力,自主品牌不仅在产品质量上不断赶超合资,更在售后保障方面刻苦用功,最终取得了相当优异的成绩。以中国汽车的领头羊上汽荣威为例:2013年中国汽车品牌售后满意度指数以837分的成绩荣登榜首。

随着中国车市进入微增长时期,市场竞争加剧,而且在10月份中国已经正式推行汽车三包政策,支持消费者的修理、更换和退货权利。新政策对客户忠诚度以及品牌和经销商盈利能力都将带来压力。未来10年,汽车行业是大浪淘沙的过程。一方面,会清洗一些不符合中国市场的汽车品牌,另一方面会淘汰一些不能给客户提供完善服务的经销店。同时,对汽车品牌而言销售高利润时代已经一去不复返,争抢售后客户将成为各品牌工作的重中之重。

 


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